5. Conseils pour créer des commerces de détail accueillants pour les Autochtones et prévenir la discrimination

5. Conseils pour créer des commerces de détail accueillants pour les Autochtones et prévenir la discrimination

Les commerces de détail doivent veiller au maintien d’espaces sécuritaires pour les acheteurs et le personnel autochtones. Un espace sécuritaire est un lieu où une personne sait qu’elle ne subira ni discrimination, ni harcèlement, ni critiques. En créant des espaces sécuritaires au sein de leurs locaux, les détaillants établissent un lien de confiance avec leurs clients autochtones⁵⁹. 
 

5.1 Considérations d’ordre administratif

Pour favoriser la création d’un environnement inclusif, il faut établir des liens de confiance entre le personnel et les clients. En vertu du Code, les fournisseurs de services, dont les commerces de détail, doivent répondre aux allégations de discrimination, mener une enquête à leur égard et les résoudre. 

Les entreprises peuvent prendre les mesures suivantes pour établir un environnement inclusif :

• Élaborer des procédures transparentes de dépôt des plaintes pour le personnel et les clients, conformément à leurs obligations énoncées dans le Code.
• Créer un forum permettant aux employés de discuter de diverses questions (liées aux politiques et procédures) et de signaler des incidents.
• Examiner les politiques et procédures internes pour s'assurer qu'elles ne produisent pas d'effets négatifs involontaires sur les clients autochtones, car ces effets pourraient constituer de la discrimination en vertu du Code⁶⁰. 
   

5.2 Recrutement et formation du personnel 

Les entreprises peuvent transformer l'expérience des clients autochtones en mettant l'accent sur la qualité du service offert par leur personnel et en prenant les mesures suivantes :

• S'assurer que les employés sont pleinement conscients de leurs devoirs et responsabilités en matière de respect du Code et de ses principes dans le lieu de travail.
• Offrir aux employés une formation sur la diversité, l'égalité réelle, la lutte contre la discrimination, les techniques de désamorçage et la sécurité culturelle pour les Autochtones.
• Veiller à ce que des procédures existent pour intervenir dans des situations où des clients non autochtones harcèlent des clients autochtones et à ce que le personnel reçoive des instructions sur ces procédures.
• Engager du personnel autochtone tout en assurant un environnement de travail accueillant et exempt de discrimination.
• Promouvoir la réconciliation ainsi que les programmes favorisant la diversité et l'inclusion (p. ex., dans le cadre d’événements internes marquant la Journée nationale des peuples autochtones, le Mois de l'histoire autochtone et la Journée nationale de la vérité et de la réconciliation, ou en distribuant au personnel des ressources à lire dans le lieu de travail).
• Exiger du personnel qu'il lise les politiques et les ressources de la CODP⁶¹
• ainsi que d'autres modules de formation sur la lutte contre le racisme, et des rapports sur le racisme envers les Autochtones et la compétence/sensibilité culturelle, en particulier des documents préparés par des organismes autochtones.
• Offrir des directives en réponse à l’appel à l’action n^o 92 de la Commission de vérité et réconciliation du Canada.
• Demander au personnel de ne pas se livrer à une surveillance ciblant en particulier les clients autochtones (p. ex., dire au personnel de ne pas suivre les clients autochtones, examiner leurs reçus de caisse ou vérifier les étiquettes des marchandises qu’ils ont achetées pour s’assurer qu’elles n’ont pas été falsifiées, sans soupçons raisonnables).⁶²
• Intégrer des indicateurs liés à la lutte contre la discrimination dans les évaluations du rendement.
   

5.3 Cartes de statut d’Indien

Les entreprises peuvent adopter des pratiques judicieuses pour se renseigner et renseigner leur personnel sur les cartes de statut. Par exemple :   

• Octroyer la remise de taxe au point de vente.
• Placer des affiches à un endroit bien en vue des clients qui déclarent clairement que l’établissement accepte les cartes de statut comme pièces d'identité et invite les clients titulaires d’une carte de statut à se renseigner sur la remise de la TVH.
• Former le personnel au sujet du statut d'Indien et de la possibilité d’octroyer une remise de taxe au point de vente, dans le lieu de travail, en insistant sur le fait que le statut d’Indien n’expire pas.
• Former le personnel à se comporter avec respect et sensibilité envers les clients autochtones qui invoquent leur statut.
• Expliquer au personnel comment s’adresser respectueusement aux personnes qui demandent une remise de taxe au point de vente.
• Expliquer au personnel comment désamorcer la situation lorsque d'autres clients manquent de respect aux Autochtones qui invoquent leur statut.
• Former le personnel sur la procédure à suivre pour octroyer la remise de taxe au point de vente, ce qui inclut de s’abstenir de demander des renseignements que n’exige pas le ministère des Finances de l’Ontario.⁶³
• Apprendre au personnel d’orienter les clients membres des Premières Nations vers le site Web du ministère des Finances de l’Ontario (qui explique l’option de demander la remise de taxe par la poste) si l’établissement n’offre pas la remise au point de vente.⁶⁴
• De nombreux membres des Premières Nations ne savent pas qu'ils ont une autre option si un vendeur ne peut pas leur octroyer la remise de la TVH au point de vente.
• Élaborer une politique qui enjoint au personnel d’accepter les cartes de statut comme pièce d’identité et fournir des directives au personnel à ce sujet.
   

5.4 Fournisseurs de services tiers

Les fournisseurs de services tiers peuvent également faire preuve de discrimination à l'égard des Autochtones. Lorsqu'elles embauchent des tiers, comme des acheteurs personnels ou des agents de sécurité, les entreprises devraient : 

• Intégrer aux contrats des dispositions en langage simple sur les compétences requises pour combattre le racisme envers les Autochtones.
• Choisir de travailler avec des fournisseurs de services qui recrutent des candidats autochtones et qui suivent des normes élevées en matière de formation sur les compétences culturelles autochtones, y compris sur les préjugés inconscients.
• Exiger des fournisseurs tiers qu'ils traitent les clients autochtones avec respect et qu'ils s'abstiennent de les soumettre à une surveillance excessive, de leur faire des commentaires inappropriés, de leur fournir un service désagréable ou lent, ou de leur refuser un service en raison d'opinions négatives ou de stéréotypes personnels à l'égard des Autochtones.
• Élaborer et mettre en œuvre des politiques et des procédures claires qui prévoient des mesures réparatrices efficaces en cas de discrimination de la part d'un fournisseur tiers.
   

5.5 Inventaire

Les fournisseurs de services, comme les commerces de détail, ne devraient pas stocker des marchandises à caractère autochtone qui risquent de heurter la dignité des Autochtones et de créer un milieu empoisonné qui découragerait ou empêcherait les Autochtones d’obtenir un service équitable.

Les entreprises peuvent éviter des situations de ce genre en prenant les mesures suivantes : 

• Éviter de vendre de la marchandise contenant des termes désobligeants liés à l’identité autochtone, des images offensantes, comme des noms et des logos d'équipes sportives, et des costumes d'Halloween sur un thème autochtone.
• Veiller à ce que les politiques relatives aux stocks et/ou aux types de marchandises vendues reconnaissent la responsabilité des fournisseurs de services, prévue par le Code, de maintenir un environnement exempt de discrimination.
• Se renseigner sur les facteurs historiques et culturels qui sous-tendent des actes ou propos désobligeants ou offensants afin de mieux comprendre leurs effets néfastes sur les peuples autochtones.⁶⁵
   

5.6 Appropriation culturelle 

Au-delà de leurs obligations légales et dans le souci de promouvoir la réconciliation et la création d’espaces sécuritaires et accueillants pour les Autochtones, les commerces de détail devraient garder à l’esprit le risque d’appropriation culturelle⁶⁶. 

Les entreprises vendent souvent des produits que de nombreux Autochtones estiment avoir été appropriés de leur culture. C’est notamment le cas des remèdes sacrés (p. ex., sauge, foin d’odeur) fabriqués par des entités non autochtones et vendus dans des commerces non autochtones, ou d’œuvres d’art qui imitent l’art autochtone (p. ex., art créé avec des techniques mixtes, des vêtements à thèmes inspirés de l’art autochtone, le perlage), qui ne sont ni créées ni vendues par des artistes autochtones. Bien que le Tribunal des droits de la personne de l'Ontario (TDPO) n'ait pas encore statué pleinement sur la question de l'appropriation culturelle des pratiques et des images culturelles autochtones⁶⁷, cette question est importante car l’appropriation culturelle dénote un manque de respect envers l’autorité des Autochtones sur l’expression de leur culture, ce qui risque de perpétuer les stéréotypes⁶⁸ susceptibles d’entraîner des remarques dérogatoires, l’exclusion et la discrimination⁶⁹. 

Des biens autochtones (produits faits par des particuliers ou des entreprises autochtones) peuvent être vendus dans des magasins appartenant à des non Autochtones. Toutefois, les entreprises non autochtones devraient veiller à instaurer des milieux respectueux et accueillants des Autochtones. À cette fin, il est important que les entreprises s’interrogent sur l’effet qu’ont les articles pouvant être considérés comme culturellement appropriés qu’elles entreposent et vendent sur les clients autochtones. Si elles concluent que ces articles donnent l’impression aux clients autochtones qu’ils ne sont ni respectés, ni les bienvenus, les entreprises devraient cesser de les vendre.

Notes de fin