L’initiative de la Commission sur l’accessibilité des restaurants

Politique sur le handicap en mars 2001, la Commission a lancé une enquête sur l’accessibilité dans l’industrie de la restauration, conformément à son mandat aux termes de l’article 29 du Code. Cette enquête visait les objectifs suivants :

• Sensibiliser les chefs de file du secteur de la restauration et le public en général en mettant en lumière la nature des obstacles existants qui empêchent les personnes handicapées d’avoir accès aux restaurants au sein de leur collectivité, et leur présenter un rapport à ce sujet.
• Collaborer avec les chefs de file du secteur de la restauration et solliciter leur engagement à prendre de leur plein gré des mesures pour repérer les obstacles, les éliminer et les prévenir, et pour répondre aux besoins des clients handicapés afin de respecter leurs obligations aux termes du Code.

Enquête auprès des restaurants

À ce moment, la Commission a envoyé des lettres à 29 grandes chaînes de restaurants pour leur demander des renseignements sur le degré d’accessibilité de leurs établissements, sur les normes qu’elles utilisaient et sur les objectifs qu’elles se fixaient pour atteindre l’accessibilité à l’avenir. De plus, la Commission a demandé comment l’accessibilité des succursales franchisées était surveillée et si la question de l’accessibilité faisait partie du contrat de franchisage. Malgré une lettre de suivi envoyée en septembre 2001, un grand nombre de chaînes n’ont pas répondu. En outre, lorsqu’elle a examiné les réponses reçues, la Commission a constaté que les chaînes de restaurants établissaient leurs normes d’accessibilité en se fondant uniquement sur le CBO qui était en vigueur au moment de la construction ou de la rénovation. Elle a également appris que, dans la plupart des cas, ni le Code, ni la Politique sur le handicap, ni les autres normes de conception pour accès facile disponibles n’étaient pris en considération pour établir les normes d’accessibilité dans les restaurants. Cela venait confirmer ce que la Commission avait elle-même constaté en se fondant sur les renseignements reçus en réponse à son enquête et les plaintes déposées à ce sujet.

Vérification de l’accessibilité

En août 2002, la Commission a retenu les services d’un bureau d’étude spécialisé dans les questions touchant les personnes handicapées et l’aménagement pour accès facile et lui a confié la tâche d’effectuer une vérification de l’accessibilité. La vérification portait sur l’accessibilité des lieux et des services de sept chaînes choisies à partir des 29 chaînes avec qui la Commission avait communiqué initialement. Ces chaînes étaient les suivantes : McDonald’s, Country Style Donuts, Pizza Hut, Starbucks, Subway, Swiss Chalet et Tim Hortons. Quatre établissements ont été inspectés pour chacune des chaînes, soit un total de 28 établissements situés dans diverses régions de la province.

Les lieux totalement inaccessibles ont été évités afin que les vérificateurs qui se déplacent en fauteuil roulant puissent accéder au lieu pour procéder aux autres aspects de la vérification relative à l’accessibilité.

On a dressé une liste de contrôle pour définir les indicateurs essentiels d’accessibilité pour divers handicaps afin de permettre une évaluation rapide, fiable et exacte des installations des restaurants, fondée sur les critères énoncés dans le document CAN/CSA-B651-M95 Accessibilité des bâtiments et autres installations : règles de conception et dans le CBO. Cet instrument a été appliqué uniquement aux aires publiques des restaurants, et non aux aires réservées au personnel. Des personnes handicapées ont procédé à l’évaluation des lieux sélectionnés.

Un sommaire détaillé des résultats de la vérification est fourni dans la publication de la Commission, Dîner au restaurant, une question d’accessibilité. Bien que l’on ait constaté de vastes différences dans l’accessibilité, on a trouvé des problèmes d’accessibilité dans tous les restaurants visités, notamment :

• absence de voie piétonnière évidente et sécuritaire pour se rendre à l’établissement;
• espaces de stationnement accessibles inadéquats;
• portes d’entrée trop étroites, qui ne s’ouvrent pas complètement ou qui ne sont pas munies d’ouvre-portes automatiques;
• entrées ayant un seuil trop haut ou auxquelles on n’a accès que par des marches;
• lacunes en matière d’affichage, notamment un manque de contraste dans la conception des divers écriteaux, des menus affichés au mur et des cartes de menus;
• voies de circulation à l’intérieur et espaces de manoeuvre insuffisants pour les personnes utilisant un fauteuil roulant;
• toilettes inaccessibles;
• comptoirs libre-service et de commandes à emporter trop hauts.

Ces résultats ont été communiqués à chacune des sept chaînes en juin 2003 afin de s’enquérir de leurs plans et de solliciter leur engagement à réaliser et à assurer l’accessibilité à l’avenir.

Engagements en matière d’accessibilité

Au cours de l’automne 2003, la Commission a rencontré les cadres supérieurs de chacune des sept chaînes ayant fait l’objet de la vérification. Les chaînes ont alors été invitées à s’engager à adopter les cinq mesures suivantes pour respecter leurs obligations en vertu du Code :

1. Élaborer une politique concernant l’accessibilité et une procédure pour traiter les plaintes de la clientèle. Ne pas créer de nouveaux obstacles à l’accès. Prendre des mesures d’adaptation pour tenir compte des besoins lorsqu’il existe un obstacle, sous réserve de préjudice injustifié.
2. Examiner la situation et trouver les obstacles à l’accessibilité dans tous les établissements que possède la société et dans toutes ses franchises.
3. Élaborer un plan d’accessibilité normalisé pour les futurs établissements, un plan qui doit être fondé non seulement sur le Code du bâtiment de l’Ontario en vigueur, mais aussi sur les exigences en matière d’accessibilité énoncées dans le Code des droits de la personne de l’Ontario et dans la Politique et directives concernant le handicap et l’obligation d’accommodement de la Commission, ainsi que sur les normes et les meilleures pratiques de conception pour accès facile qui ont cours.^[5] Ce plan normalisé, qui devrait être obligatoire pour tous les nouveaux établissements, devrait également faire partie de tous les contrats de franchisage, une clause stipulant expressément que l’obligation de satisfaire aux exigences énoncées dans le plan d’accessibilité est une condition du contrat. Éviter d’ouvrir de nouveaux restaurants dans des locaux non accessibles.
4. Pour les établissements existants, élaborer un plan et éliminer les obstacles afin de réaliser l’accessibilité. Prendre des mesures immédiates pour s’attaquer aux problèmes qu’il est facile et/ou relativement peu coûteux de régler. Pour les obstacles plus difficiles à éliminer, appliquer des solutions provisoires et mettre en oeuvre graduellement les autres changements nécessaires pour arriver à la pleine accessibilité. Définir les changements prioritaires, fixer un échéancier et assigner les responsabilités.
5. Surveiller les progrès accomplis pour réaliser l’accessibilité et en rendre compte à la Commission dans un an.

En avril 2004, la Commission a rendu public son rapport sur les résultats de la vérification et les engagements pris par les sept chaînes, dans Dîner au restaurant, une question d’accessibilité. À cette occasion, la Commission prenait elle-même les engagements suivants :

1. La Commission conservera son approche multiforme et systémique pour poursuivre ses travaux portant sur l’accessibilité des restaurants en y faisant participer le secteur de la restauration par l’entremise de ses associations professionnelles, ainsi qu’en soulevant certains problèmes auprès du gouvernement en ce qui concerne le Code du bâtiment et l’initiative du gouvernement visant à examiner la portée de la Loi sur les personnes handicapées de l’Ontario.
2. La Commission continuera de recevoir les plaintes relatives à des restaurants et autres services inaccessibles, de tenter de régler la plainte par la médiation, de faire les enquêtes nécessaires et, dans les cas appropriés, elle renverra les affaires non résolues au Tribunal des droits de la personne de l’Ontario.
3. La Commission rendra compte en 2005 de l’état de ses activités et des progrès accomplis relativement à tous ces engagements.
4.  La Commission communiquera ces conclusions à d’autres grandes chaînes de restaurants et leur demandera également de soumettre un rapport sur l’accessibilité de leurs établissements en plus de solliciter leur engagement à prendre les cinq mesures susmentionnées.

Immédiatement après la publication de Dîner au restaurant, une question d’accessibilité, la Commission a pris des mesures pour communiquer cette information à l’industrie de la restauration. En partenariat avec l’Ontario Restaurant, Hotel & Motel Association, des exemplaires du rapport ont été envoyés à 109 entreprises de restauration.

En juin 2004, la Commission a pris des mesures pour communiquer avec le reste des 29 chaînes de restaurants qui avaient été approchées initialement en mai 2001.^[6] La Commission a fourni à ces chaînes de restaurants des renseignements sur l’initiative de la Commission concernant l’accessibilité des restaurants et sur les engagements pris par les sept chaînes ayant fait l’objet de la vérification. La Commission demandait à ces restaurants d’accepter les cinq mesures que les sept premières chaînes s’étaient engagées à respecter. Des rencontres et des discussions ont eu lieu avec ces autres chaînes tout au long de 2004 et 2005. La Commission a reçu des engagements à l’égard des cinq mesures préconisées de la part de toutes les chaînes contactées, sauf une. Une plainte a été déposée à l’initiative de la Commission contre cette chaîne, qui a depuis entrepris des négociations en vue d’un règlement avec la Commission.