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Renseignements et accueil
L’Unité des renseignements et de l’accueil représente le premier point de contact du public pour obtenir de l’information sur la marche à suivre pour déposer une plainte portant sur les droits de la personne. Les gens reçoivent par téléphone les renseignements de base sur ce qu’il faut faire pour communiquer avec la Commission et déposer une plainte, ainsi que d’autres renseignements sur le déroulement du processus. En 1999-2000, l’Unité a reçu 153 306 appels téléphoniques. Le personnel a répondu à 52 030 appels, soit 85 pour cent des 60 977 personnes qui ont choisi de parler à une agente ou un agent des services de renseignements. En moyenne, on a répondu aux appels dans un délai de 2 minutes. Le personnel a envoyé 4 246 questionnaires et reçu 2 409 trousses remplies en retour. De ce nombre, 1 861 trousses, ou 77 pour cent, sont ensuite devenues des plaintes officielles.
Médiation
La médiation volontaire offre aux parties en litige qui le désirent la possibilité de se rencontrer dans un cadre structuré pour régler leur différend dès le début du processus de traitement de la plainte. En 1999-2000, 1 270 plaintes ont été résolues par la médiation, soit plus de la moitié du nombre total de dossiers traités. Le taux de succès de la médiation est de 74 pour cent. Dans la dernière année, la Commission a publié un sondage mené auprès des personnes qui ont eu recours à ses services de médiation. Les résultats indiquent qu’à peu près 75 pour cent des parties plaignantes et des intimés admissibles aux services de médiation optent pour cette formule pour régler leur différend. Les conclusions du sondage témoignent aussi du taux de réussite élevé de la médiation, 70 pour cent des parties plaignantes ayant jugé qu’on avait réglé adéquatement leur problème et 78 pour cent des intimés ayant trouvé le processus équitable. Plus de 87 pour cent des participants au sondage ont indiqué qu’ils auraient de nouveau recours aux services de médiation s’ils avaient à régler une autre plainte relative aux droits de la personne.
Enquêtes
Le succès du programme volontaire de médiation a eu pour effet de réduire de façon constante le nombre de plaintes faisant l’objet d’une enquête, qui est passé de 1 780 en mars 1998 à 1 140 en mars 1999, puis à 718 en mars 2000. Le programme de médiation a aussi permis aux services d’enquête de la Commission de se consacrer davantage aux dossiers les plus anciens, en particulier ceux ouverts depuis au moins deux ans. L’an dernier, la Commission avait pris l’engagement de mener les enquêtes nécessaires pour régler 1 100 plaintes et elle a atteint 94 pour cent de cet objectif. Elle s’était aussi engagée à fermer 80 pour cent des dossiers ouverts depuis au moins deux ans au 31 mars 1999. Cette année, elle a réglé 555 dossiers, ce qui représente 106 pour cent de l’objectif de 520 fixé l’an passé. La réduction du nombre de vieux dossiers a permis de diminuer considérablement l’âge moyen des dossiers en traitement, qui se situe autour de 13 mois.
La Commission a aussi marqué d’importants progrès dans les délais de traitement des plaintes. La durée moyenne de traitement d’une plainte, de l’ouverture du dossier jusqu’au règlement, s’établit actuellement à 18 mois, comparativement à 22 mois l’an dernier, et l’âge médian des dossiers en cours de traitement est maintenant de 9 mois.
Les indicateurs de rendement établis dans le plan d’activités 1999-2000 du ministère en matière de service au public ont aussi été atteints par la Commission. L’an dernier, la Commission visait un taux de règlement des plaintes de 65 pour cent à l’étape de la médiation. Cette année, elle a obtenu un taux de 74 pour cent.
Volume de dossiers en cours de traitement
Au cours de l’exercice 1999-2000, la Commission a fait de grands progrès dans plusieurs domaines, dont la gestion des dossiers, le délai de traitement des plaintes et l’éducation du public. Ses objectifs pour cette année ont été soit atteints ou dépassés, et ce dans tous les domaines.
Pour la quatrième année d’affilée, la Commission a réglé plus de dossiers qu’elle n’en a ouverts. En 1999-2000, l’année la plus productive de son histoire, elle a ouvert 1 861 nouveaux dossiers et en a clos 2 305. Au 31 mars 2000, le nombre de dossiers en cours de traitement s’élevait à 1 952, comparativement à 2 386 le 31 mars 1999 et à 2 745 le 31 mars 1998. Il y a trois ans, la Commission s’était engagée envers la population ontarienne à réduire les plaintes en cours de traitement à des affaires courantes. Les statistiques de l’année écoulée démontrent que la Commission se rapproche de son objectif, car le volume de dossiers en cours de traitement correspond à peu près au nombre de plaintes reçues dans une année, et l’âge moyen d’un dossier est de 13 mois. Mentionnons également que la Commission a renvoyé 92 plaintes devant une commission d’enquête (droits de la personne).